פניות הורים בנושאים אחרים

בכל פנייה של הורה בנושאים אחרים כמו למשל תלונה על צוות הצהרון, היעדר צוות בצהרון וכד’ יש להפנות את הפנייה למנהלת אזור הרלוונטית. יש לברר עם ההורה את השם של הצהרון ואת הכתובת

כדי לדעת מי מנהלת האזור הרלוונטית, להזין את המידע במערכת, כדי לתת להורה את פרטי ההתקשרות של מנהלת האזור.

ניתן לומר להורה שמנהלת האזור או גורם אחר מטעם העמותה תיצור איתו/ה קשר תוך 24 שעות.

כמו כן, יש להעביר את הפניה באופן יזום למנהלת האזור הרלוונטית דרך שיוך הפנייה במערכת פניות למנהלת אזור.

להלן פירוט שמות ופרטי יצירת קשר עם המנהלות אזור:

תסריטי שיחה:

בעת מתן מענה טלפונית, נפתח כל שיחה במשפט הבא:
“עמותת לביא שלום,
מדברת ___(שם הנציגה)_________ איך אוכל לעזור?”

במידה ונבצע שיחות יזומות להורים, נפתח כל שיחה במשפט הבא:
“שלום___(שם ההורה)____________,
מדברת _(שם הנציגה)_ מעמותת לביא.
אני יוצרת איתך קשר בנוגע ל__(סיבת הפנייה)___”

בסיום כל שיחה נברר עם ההורה אם יש לו צורך במענה נוסף, על ידי שאלת השאלה הבאה:
“האם יש משהו נוסף שאוכל לעזור לך?
שמחתי לעזור,
שיהיה המשך יום נעים”

טיפים ליצירת חווית שירות חיובית:

סדרת הטיפים המופיעה מטה תעניק לכם כלים מעשיים להתמודדות יומיומית עם פניות ההורים, תוך מתן חווית שירות אחידה, מקצועית, אמפתית ומכבדת המעניקה להורה תחושת ביטחון, שקיפות ודאגה אמיתית לצרכיו.

1. הקשבה פעילה ואמפתיה- הקפידו על הקשבה מלאה להורה ללא קטיעת דברים.
שקפו להורה את מה שהבנתם לדוגמה: “חשוב לי לוודא שהבנתי אותך נכון, את רוצה לקבל מידע על …”
הכירו ברגש של ההורה למשל: “אני מבין שזה יכול להיות מתסכל….. אני כאן כדי לתת לך את המידע בנושא……. “.

2. שימוש בטון דיבור ובשפה חיובית- שמרו על טון רגוע, המשדר סבלנות והכלה במיוחד בשיחות רגישות או מורכבות. השתמשו במילים חיוביות:
במקום “אי אפשר” “מה שכן אפשר לעשות הוא…”
במקום “אין לי מידע” “אני בודקת עבורך וחוזרת עם תשובה”.
לדוגמה: “אנחנו לא יודעים עדיין מתי תיפתח ההרשמה” “כרגע עוד לא נפתחה ההרשמה, אני יכולה לעדכן אותך ברגע שיהיו תאריכים מדויקים”.

3. שמירה על שפה נאותה, מנומסת ואדיבה- השתמשו בביטויים כמו: “אני כאן בשבילך”, “תודה על ההבנה”, “תודה על הזמן שלך”, אני מודה לך על הסבלנות”.

4. מתן מידע ברור ומדויק- הימנעו מהבטחות שאינן ניתנות למימוש וממסירת מידע שלא נבדק. שמרו על הסבר פשוט כך שהמידע שניתן על ידיכם יהיה ברור להורה כמו למשל: “כדי שילדך יקבל ארוחת צהריים צמחונית, אתה צריך לשלוח מייל לכתובת של…….. “.

5. שיקוף אחריות ומעקב- אל תשאירו את ההורה בתחושת אי־ודאות, מומלץ להשתמש במשפטים כמו:
“מיד אחרי השיחה אני שולחת בקשה למנהלת האזור שתיצור איתך קשר תוך _________ שעות”.

6. מתן יחס אישי- אמירת שמו הפרטי של ההורה ושל הילד נותן להורה שרואים אותו ומעודד את הקרבה של ההורה אלינו, לדוגמה: “אני רואה שמדובר ב(ציון שם הילד/ה), נכון?”

7. ישיבה ושפת גוף בעמדה- ישיבה זקופה משפיעה על האנרגיה ועל הקול בשיחה. שמרו על חיוך תוך כדי שיחה – נשמע דרך הטלפון ומייצר יחס חם ואמפתי.